Marketing viral en el Día del Padre: Navidul y el regalo más deseado

Las fechas señaladas siempre son una buena excusa para lanzar una campaña de marketing a un público muy concreto. Así lo ha hecho Navidul con motivo del Día del Padre, con la acción “Ningún padre sin Navidul”, basada en una edición especial limitada de jamón ibérico en diferentes packagings con la forma de los tradicionales regalos para padres: un bóxer, una corbata y una bufanda.

Popularidad y ventas son los dos éxitos de esta campaña. De hecho, estos productos se han agotado en la tienda online de Navidul y la buenísima acogida en las redes sociales del vídeo realizado para la ocasión permiten hablar de viralidad. Navidul tira de la ironía para presentar a unos padres cansados de los típicos regalos pero, cuando se dan cuenta de lo que contiene el envase, todo cambia.

Las cifras hablan por sí solas. Se han registrado más de 3 millones de reproducciones del vídeo en Facebook y más de 10.000 personas lo han compartido en sus muros. Además, en Youtube, lleva cerca de 400.000 visualizaciones. Cuenta también con un buen número de menciones en Twitter y un microsite específico: www.ningunpadresinnavidul.com. En definitiva, se trata de una acción orquestada a través de una cuidada estrategia online, en la que el equipo de Veo – Quelinka ha colaborado como agencia digital.

El hashtag elegido para acompañar la acción en las redes sociales da en el clavo: #loquetuPadreElegiría. Enlaza con la conclusión que extrae Navidul de la encuesta para padres lanzada a través de su página de Facebook. Según este estudio, el 25% de los padres querría recibir jamón ibérico por el Día del Padre y, sin embargo, sólo un 5% ha tenido ocasión de disfrutar de un regalo así. Entre todos los participantes se sorteó precisamente un jamón ibérico y después se prolongó la campaña en la red social con sorteos diarios de un pack de la edición especial.

Nueve años de Twitter: historia de un imprescindible de las redes sociales

Quienes están al día en esto de la actualización y gestión de redes sociales saben que falta muy poco para el cumpleaños de Twitter. Ya han pasado nueve años de publicaciones personales, información y publicidad de empresas en 140 caracteres desde el lanzamiento del primer tuit el 21 de marzo de 2006. Y ahora toca otra fiesta, la de las personas que lo hacen posible a diario, con la celebración este 12 de marzo del Día Internacional de los Tuiteros.

 

A pesar de los que auguran una etapa de horas bajas, hoy las cifras de esta red de microblogging son de vértigo: 288 millones de usuarios en todo el mundo y 400 millones de tuits cada día. De hecho, su presencia en el día a día de la gente es tan fuerte que casi puede hablarse de un lenguaje propio en esta red y los hashtags, esas etiquetas que empezaron a usarse casi de forma anecdótica, ya son una constante en las campañas de publicidad.

Por si no sabías su origen, la almohadilla que precede a las tendencias en Twitter se la debemos al estadounidense Chris Messina, que el 23 de agosto de 2007 propuso usar este símbolo para agrupar temas y puso como ejemplo unas conferencias internacionales sobre tecnología e Internet. Por ello, #barcamp fue el primer hashtag de Twitter. Este etiquetado se popularizó y Twitter incorporó un hipervínculo en julio de 2009, de gran utilidad para resultados de búsqueda.

Tal es la asimilación del término, que el Oxford English Dictionary lo incluyó en junio de 2014. Y no es la única palabra tuitera en boca de todos. También están los retuits (retweet o RT) y los favoritos (FAV) que canalizan la conversación en la red social.

Los más populares

Aparte de conseguir el mayor número de seguidores posibles, los retuits son probablemente la acción más codiciada por las cuentas de Twitter. Y, de hecho, cuando estos alcanzan altas cifras se convierten en noticia. Así más de 3.365.000 retuits convirtieron el selfie de Ellen DeGeneres en los Oscar de 2014 en el tuit más retuiteado de la historia. Y eso que sus 40,7 millones de followers están muy por debajo de los más de 66,6 millones que siguen a la cantante @kateperry, la cuenta con más seguidores de Twitter. La aufoto de la actriz y humorista rodeada de estrellas de Hollywood en la gala logró desbancar al mítico “Four years more” de Obama, hasta aquel momento el más compartido por el universo tuitero.

Otra selfie fue en 2014 el tuit más retuiteado en España: la ganadora del bote de 1,3 millones de euros del concurso Pasapalabra, justo después de raparse el pelo, con más de 150.000 retuits.

Novedades de Twitter en 2015

Nuevos cambios en el algoritmo, la opción de subir vídeos directamente, nuevas cards o la función Twitter Offers para comercio electrónico son algunas de las novedades de Twitter para 2015.

Se trata de cambios de especial interés para las marcas. La segmentación más precisa de contenidos o la herramienta de análisis son de gran utilidad para las firmas con presencia en redes sociales. Respecto a la publicidad en Twitter, la red ha anunciado una forma más sencilla de gestionar Twitter Ads con la posibilidad de promocionar tuits directamente desde el perfil. Se trata de una buena noticia para las empresas y agencias que ven en las redes sociales como una parte fundamental en su estrategia de marketing.

Aplicaciones de streaming para redes sociales: Meerkat, Periscope y Upclose

Aplicaciones de streaming El furor por los vídeos en directo está ya más que instalado en las redes sociales. En las últimas semanas no paran de florecer aplicaciones de streaming con las que retransmitir en directo. Primero fue Meerkat, después Twitter se lanzó al contraataque con la compra de Periscope y a ellas se ha sumado la española Upclose.

La clave de este tipo de apps está en la posibilidad de compartir y ver vídeos online en tiempo real integrándose en las redes sociales. La dinámica es muy sencilla: en líneas generales, grabas un vídeo con un móvil, emites en directo para tus seguidores, ves los vídeos de los usuarios a los que sigues, comentas y compartes lo que más te guste. O lo que es lo mismo, la fórmula de contenido, comunidad e interacción aplicada al mundo del vídeo streaming.

Además, no faltan los influenciadores o influencers, es decir, aquellos usuarios que lideran la conversación, por lo que estas plataformas se presentan como una herramienta perfecta para artistas, músicos o periodistas, pero también para el usuario medio, cada vez más abonado al contenido audiovisual.

Meerkat dio a finales de febrero el pistoletazo de salida a la batalla de las aplicaciones de vídeo streaming en las redes sociales. Los usuarios de iOS que tengan esta app instalada pueden hacer el vídeo y publicarlo en su cuenta de Twitter. Eso sí, de la red de microblogging decidió limitar el acceso a su social graph; es decir, que la aplicación no se conecta a los contactos sociales del usuario. Y todo para blindar su propia apuesta por el streaming.

Unas semanas después, Periscope se convirtió en marzo en una de las adquisiciones más importantes de Twitter en lo que va de año. Funciona en iPhone y iPad y, hasta su llegada a Google Play, los usuarios de Android tendrán que conformarse con Periscoper, la aplicación que permite ver, aunque no emitir, los vídeos.

Y la tercera en entrar ha sido Upclose. Diseñada por una startup española, Upclose es una plataforma web y móvil para Android e iOS para emitir vídeo en streaming y conectar con Facebook y Twitter. Es la evolución de una plataforma para retransmitir conciertos en directo y establecer sesiones de chat entre los artistas y el público.

Una lección de gestión de redes sociales desde el aeropuerto de Santander



El reciente cierre de una cuenta no oficial con información del aeropuerto de Santander pone de relieve la importancia que dan (o que deberían dar) las instituciones, empresas y cualquier tipo de entidades, grandes y pequeñas, a la gestión de redes sociales y la medición de la reputación online.

Que un ciudadano sea el autor de un blog y un activo usuario de Twitter y ofrezca en información sobre la actividad del aeropuerto de una ciudad no es relevante. Ahora, si los usuarios e incluso los medios de comunicación llegan a dar por hecho que se trata de una fuente oficial, la polémica llegará en algún momento.

La cuestión es que Nacho, un estudiante residente en la ciudad, ha estado ofreciendo información relacionada con el aeropuerto de Santander, conocido como aeropuerto de Parayas, durante los últimos seis años desde una página actualizada con ofertas de vuelos, servicios de las compañías, novedades técnicas y una pizca de ironía  Y todo ello, claro está, con su correspondiente réplica en las redes sociales, con más de 3.100 seguidores en Facebook y más de 3.500 en Twitter.

Y seguramente habría seguido creciendo si no hubiera sido por algunos de sus contenidos. Por ejemplo, la sarcástica serie reivindicativa al estilo de la formación política Podemos bajo el nombre de Círculo Molemos Aeropuerto de Santander, hashtag #MolemosSDR incluido, o la foto publicada en Twitter de un pene dibujado por un carga-equipajes sobre una pista de aterrizaje nevada. Aunque la imagen se había tomado el año anterior en el aeropuerto de Dublín, se coló en los medios de comunicación y el controvertido tuit consiguió más de 5.700 retuits y casi 3.000 favoritos.

Noticia del controvertido tuit en ABC.

Eso sí, que nadie se moleste en buscarlo en Twitter. Ni rastro de la cuenta @aeropuertoSDR después de que Aena iniciara acciones para su cierre. Es más, también ha cesado su actividad en el blog, donde el autor se despide con un “han sido seis años increíbles. Hasta siempre”. Eso sí, parece que hasta que pueda seguirá dando guerra en su página de Facebook, identificada con el nombre de aeropuertoSantander en su url.

Ejemplarizante o no, esta situación vuelve a poner sobre la mesa un debate que se abre cada vez que un tuit se convierte en noticia. Y no es para menos cuando en una sociedad saturada de información (esté contrastada o no) un contenido atrapa la atención. Los motivos pueden ser muchos y positivos, como un meme acertado, una gracia oportuna o una conversación desenfadada que caracteriza a la nueva generación de communities que han convertido la gestión de las redes sociales en toda una fiesta, véase el cruce de tuits de Alcampo y MediaMarkt con la ya famosa ruka.

Por otro lado, cabe recordar la otra cara de la moneda, cuando una mala contestación, un patinazo verbal, una salida de tono o una imagen poco acertada corren como la pólvora en Twitter (probablemente la red más dada a este tipo de polémicas) y desatan la furia en el universo tuitero. Y basta con realizar una captura de pantalla como prueba del delito y a difundir. En el peor de los casos, el error se puede convertir en tendencia, incluso se crea un hashtag y la noticia sale en las ediciones digitales de la prensa, incluso en papel. La crisis de reputación online está servida.

Eso sí, hay que tener en cuenta que este tipo de situaciones no son nuevas. Siempre han existido las críticas pero ahora las redes sociales permiten monitorizar las opiniones de los usuarios en tiempo real. Qué se dice, cuáles son las preguntas más frecuentes de los clientes (o del público objetivo) o las principales críticas son algunas de las cuestiones que merece la pena tener en cuenta.

Los resultados son una valiosa fuente de información, datos que conviene medir todos los datos e incluirlos en la estrategia digital de marca.

Community manager, troléame otra vez

Hace unos días, Twitter fue una fiesta amenizada por los más granado del top de community managers de grandes marcas presentes en esta red social, destacando el CM de la cuenta de Alcampo. Protagonista en varias situaciones que quedarán para la efímera posteridad de la social media, todas las miradas tuiteras han estado pendientes de este fenómeno. Tal es así, que tras su intervención estelar, el perfil de Alcampo en Twitter ha doblado su número de seguidores, además de enseñar a mucha gente lo que es la ruka.

A mí, me gusta que pasen este tipo de cosas en Twitter, mal que les pese a algunos expertos y evangelizadores social media, que opinan que en una cuenta corporativa este tipo de situaciones no tienen cabida. Es la sal que anima el cotarro y hace que, al menos a mí y al equipo de community managers de Quelinka, se mire a ciertas marcas con otros ojos.community manager

Hay quien puede creer que esto es una ida de olla sin sentido, espontánea y perjudicial para la marca. Nada más lejos. Detrás de este tipo de acciones hay una cuidada estrategia y la necesaria colaboración de la marca. Sólo hay que ver en qué fechas Alcampo ha decidido cambiar de tono en Twitter, en plena campaña de ventas navideñas. Dejar a la improvisación un tono y estilo como el que usan @alcampo, @MediaMarkt_es o @policia (entre otras), a la larga podría acarrear situaciones difíciles de controlar, por lo que un meditado estudio de actuación rige toda esta estrategia de comunicación que logra el impacto deseado y la viralización de la marca en redes sociales, medios online y blogs.

Se habla y se escribe sobre ellas, además de captar la atención durante varios días de seguidores y usuarios de redes sociales. Algo complicado en redes sociales, donde lo fugaz impera.

¿Todas las marcas pueden mantener un perfil de este tipo?

Depende. Está claro que el tono a usar, en cierto modo, debe ir en consonancia con la imagen que representa. Abusar y llegar a parecer un fake creo que tampoco es bueno. Pero se puede permitir algo de relax, humor, originalidad, con un puntico trol y canalla. De hecho, es recomendable.

Humanizar los perfiles de Twitter es bueno para las marcas, necesario para lograr los objetivos planteados, para que seguidores y posibles clientes tengan una percepción más próxima de ellas. Dejan de ser un ente más o menos abstracto y se convierten en alguien con quien se puede hablar, simpático y cercano. Aunque quien haya detrás sea un community manager (un ser humano a pesar de todo), lo que vemos es la imagen de perfil de la marca, su logo. Ya existen otros canales, los de toda la vida, para comunicarse como lo han hecho siempre con sus clientes y usuarios, unidireccionales y efectivos para perfiles de población que se mantienen ajenas a redes como Twitter.

Vale, hay algunas marcas que poco o nada que tienen que ver con la imagen que quieren transmitir en Twitter. U ofrecen una cara que en ocasiones se aleja de la realidad de sus actuaciones diarias en la vida en carne y hueso. ¿Qué se consigue con este tipo de estrategias? Desde mi punto de vista, acercarse a un público que es posible que tenga una imagen de marca o producto un tanto carca, antigua o vinculada a gente de otras generaciones. Y eso es lo que ha ocurrido con Alcampo y otras marcas que se han subido al carro del buenrollismo. ruka alcampo

Ha pasado de ser una marca para amas de casa, padres y personas de cierta edad a convertirse, al menos en Twitter, en una empresa molona para un público que probablemente nunca se habría planteado escuchar su mensaje, ni tan siquiera en redes sociales. Es un altavoz que ya ha conseguido captar la atención de posibles nuevos clientes, gente joven que sí está en Twitter y no le chirría esta forma de comunicarse con ellos. ¿Esto repercutirá en más ventas en un segmento más joven? El tiempo lo dirá.

Novedades en Redes Sociales para 2015

En esta fiebre de conocer las novedades de los primeros meses de 2015, no podía faltar en nuestro blog una recopilación de novedades y previsiones (unas seguras otras no tanto) de lo que nos deparará el año nuevo en lo tocante a redes sociales.tendencias redes sociales 2015

Novedades en Twitter y Facebook para 2015

No serán las únicas a lo largo del año nuevo, pero sí con las que estas dos redes sociales recibirán 2015. De nuevo, cambios en los algoritmos de nuestras pesadillas.

  • Twitter en 2015

Twitter lleva unas semanas informando de cambios y novedades para 2015. Nuevas funcionalidades, cambios en el algoritmo, posibilidad de subir y compartir vídeos directamente desde plataforma van a ser los primeros pasos en el nuevo año.

Twitter también tiene su algoritmo y están haciendo pruebas con él para que no nos perdamos ningún  tuit de nuestros perfiles favoritos y con los que más interactuamos. De esta forma, aunque hayan pasado unas horas de su publicación, Twitter lo destacará en la parte superior de nuestro timeline. Algo así como una emisión en diferido.

Otra medida que parece que se están planteando, es la posibilidad de que el usuario pueda crear timelines temáticos, además del general que existe actualmente. Una manera de que los contenidos lleguen más segmentados según los gustos e intereses de los tuiteros.

Twitter para torpes. Todo el que ha empezado en Twitter ha sufrido una serie de fases previas a convertirse en un tuitero de pro. Una de ellas es el abandono temporal ante la aparente dificultad que supone su uso. Esto lo sabe Twitter y por eso ha desarrollado Instant Timeline. Si alguien que nunca ha usado Twitter decide crear una cuenta lo tendrá, en teoría, más fácil ya que se le ofrecerá la posibilidad de configurar cuáles son sus temas de interés y de esta forma poner a su alcance cuentas relacionadas.

Twitter Offers, una función enfocada al ecommerce y que complementa el botón de compra habilitado hace unos meses. Con esta nueva herramienta, Twitter permitirá a sus anunciantes hacer ofertas y descuentos a los usuarios que compren a través de la red de microblogging. Estas ofertas aparecerán en nuestro timeline y nos dirigirán a una landing page en la que tendremos que registrarnos, dar nuestros datos y terminar el proceso de compra.

En relación con las políticas de privacidad y su servicio de publicidad, Twitter comenzará a rastrear nuestros móviles para conocer qué app tenemos instaladas y de esta forma segmentar mucho mejor los anuncios que aparecen en nuestro timeline. Aunque es una novedad de finales de 2014, seguro que sufre cambios a lo largo de 2015.

Nuevas Cards. Las Twitter Cards son cada vez más populares y se está apostando por ellas. Para 2015, dos nuevas tarjetas nos darán la posibilidad de compartir otros formatos de contenidos. Música y vídeo completarán el catálogo de cards que ofrece Twitter. Con la tarjeta de música, da la posibilidad insertar reproductores de iTunes y Soundcloud en nuestros tuits. Las Videos Cards serán otra de las novedades en 2015, con las que podremos compartir el rey de los contenidos, material audiovisual, de una manera más atractiva que hasta ahora.

Otra de las funcionalidades que ha lanzado Twitter en los últimos días y que se afianzará (o no) a lo largo de 2015 es la posibilidad de compartir tuits a través de mensajes directos.

Aunque Twitter es el propietario de Vine ahora quiere que podamos grabar, subir, editar y compartir vídeos directamente, sin tener que usar aplicaciones intermedias. Una medida que recuerda mucho a la decisión que tomó hace un tiempo con la funcionalidad de fotos con la que buscaba competir con Instagram.

Y para terminar, análisis. Desde hace unos meses, Twitter nos ofrece una herramienta de análisis a través de sus Ads. Ahora, nuestros tuits también irán acompañados por una serie de datos que nos servirán para analizar el número de impresiones, de RT, de favoritos, etc.

  • Facebook en 2015

La red social de Mark Zuckerberg lleva unos días avisándonos de los cambios en las condiciones de uso y políticas de privacidad. Estos cambios tendrán efecto a partir del 1 de enero del nuevo año y son consecuencia de las peticiones de los usuarios para conocer cómo maneja Facebook nuestros datos. Estas novedades afectan a localización, compras, privacidad, publicidad. Según esta red social, con estos cambios buscan mejorar los servicios que ofrecen a los usuarios, a las empresas que contratan sus servicios. Además, aseguran que con estas novedades, se ampliará nuestro control sobre los anuncios que vemos.

Facebook at Work. La versión profesional de Facebook enfocada a la empresa. A diferencia de LinkedIn, serán las empresas la que se registren para que sus empleados se beneficien de las ventajas que ofrecerá a partir del 1 de enero. Posibilidad de trabajar en un mismo proyecto, edición de documentos de forma colaborativa, chat y seguro que otras herramientas diseñadas para el trabajo. ¿Competencia para LinkedIn? Habrá que esperar para verlo.

Botón de compra. Aunque ya se está probando en algunos países, todo apunta a que Facebook implantará su botón de ecommerce para que podamos comprar sin tener que salir de su plataforma.

El maldito algoritmo ataca de nuevo. Y es que a partir de enero, Facebook penalizará los contenidos promocionales que no pasen por caja. La excusa, la de siempre, todo por el bien de los usuarios y no por afán recaudatorio. Que somos unos mal pensados.

Vídeo en Facebook, el contenido rey. Es la apuesta de los chicos de azul, no quieren que compartamos vídeos desde otras plataformas (Youtube principalmente). Sin duda, 2015 será el año de consolidación de un formato que va en aumento.

Novedades en Google para 2015

Pero tendencias y novedades no se quedan en las dos reinonas de las redes sociales. Google también quiere mantener su hegemonía y por eso tiene previsto lanzar una serie de nuevas funciones a lo largo de 2015.

  • Music Key.

Es un servicio que se lanzó hace unas semanas, pero que será en 2015 cuando sabremos si tiene acogida por parte de los usuarios o no. Los nuevos hábitos de consumo de música, a través de plataformas de streaming como Spotify o de los vídeos de Youtube, han llevado a Google a crear Music Key, un servicio al que el usuario puede acceder a un catálogo de vídeos y canciones sin interrupción de publicidad. Por 9,99 euros miles de canciones y de vídeos musicales en una misma red.

  • Google infantil

Pensando en los más pequeños de la casa, Google está preparando una serie de versiones infantiles de sus productos estrella. Son los propios hijos de los empleados de sus oficinas centrales los encargados de hacer los test, el Kids Studio. Por el momento, no se sabe qué productos de Google tendrán su versión para niños, pero todo apunta a que Youtube será una de ellos.

Publicidad online en Instagram

Instagram no para de crecer dando unos números de vértigo a lo largo de 2014. Más de 200 millones de usuarios activos cada mes, la red social favorita de los más jóvenes, millones de imágenes compartidas, hacen de Instagram algo más que un lugar en el que compartir las fotos del buffet libre de un restaurante. 2015 va a ser el año de la publicidad online en Instagram.

Estos son sólo algunas de las novedades y previsiones que vamos a conocer de las principales redes sociales a lo largo del próximo año. Seguro que no serán las únicas. Aún falta por saber si 2015 va a ser el año del espaldarazo definitivo a LinkedIn y Pinterest, qué va a pasar con Ello, hacia dónde caminará Google+, cómo van a evolucionar redes sociales privadas como WhatsApp, Snapchat o Tinder, cuál es el futuro de Tuenti,… Veremos cómo la importancia de los contenidos de calidad será definitiva para el éxito de cualquier estrategia de social media, la demanda de privacidad de los usuarios, cómo va a crecer la necesidad de incluir video marketing en proyectos enfocados a redes sociales, la implantación del social ecommerce en las principales redes sociales, serán algunas de las tendencias y novedades que se consolidarán en los doce meses del nuevo año.

A lo largo de 2015 veremos cómo van surgiendo nuevas propuestas, cómo otras terminan en fracaso y seremos testigos de cómo novedades por las que nadie apostaba salen adelante. 365 días que darán para tener muchos aciertos y errores.

¿Tienes alguna previsión de hacia donde irán las redes sociales en 2015?

Cómo actuar en una crisis de redes sociales

El tema de cómo actuar en medio de una crisis en redes sociales es uno de los más recurrentes en muchos blogs de temática social media. Aún así, no está de más recordar de vez en cuando lo que es aconsejable hacer y no hacer si llega el temido día, especialmente, para todos aquellos que empiezan en este mundillo o inician su actividad como community managers en una agencia. Si es tu caso, esto te interesa (mucho).

Saber cómo reaccionar y qué pasos seguir para salir airosos de una crisis de reputación online es algo fundamental para cualquier community manager . Tener claras las ideas, ser capaz de mantener la calma y el sentido común, son cualidades necesarias para no acabar siendo trending topic por metedura de pata. Ante una crisis online, es mejor no improvisar ni tener los dedos demasiado calientes. Fuera calentones. Seguro que no quieres padecer el Efecto Streisand.

como actuar en crisis de redes sociales

Al igual que hay protocolos de actuación en emergencias offline, lo recomendable es diseñar un plan de actuación que deje todo claro si no quieres que el cliente (y tú mismo) sea el hazmerreir de los tuiteros más crueles y de pantallazo fácil.  Acabar quemado por una crisis en redes sociales es mucho más fácil de lo que nos pensamos.

Antes de crear una comunidad más o menos grande en torno a los perfiles de redes sociales de una marca, del cliente, hay que tener preparado un manual de comunicación en el que se recoja desde el tono que vas a usar en tus perfiles, pasando por el estilo, hasta la forma de responder a un usuario. Pero tener esa comunidad de seguidores supone un mantenimiento. No sirve para nada revisar de vez en cuando qué se cuece en tu fanpage o en tu cuenta de Twitter, o esperar que se active el chivato de las notificaciones. El seguimiento ha de ser continuo y exhaustivo: monitorizar y analizar es tan importante o más que el resto de tareas de un community manager.

La crisis. Llega el día más temido de un community manager. En la pestaña de Notificaciones  de Twitter se acumulan malos comentarios de seguidores y clientes porque uno de los servicios que presta tu empresa no es tan bueno como esperaban o se les había prometido. Pero la cosa no se queda en la red del pájaro azul, sino que la bandada también se posa en la página de Facebook. Te sientes como Rick Grimes rodeado de zombis que te quieren devorar. Qué hacer.

Responder, siempre. Nunca debes hacer como si no pasara nada, es imprescindible responder. Pero no hay que contestar sin criterio, hay que conocer el caso, pensar la respuesta y los escenarios que se nos plantean así como las posibilidades. Si la queja es por un mal servicio hay que mostrar interés en los detalles para conocer más a fondo el problema y agradecer la colaboración del usuario. De esta forma, sabrás si realmente tiene razón o su queja es producida por un malentendido. Además, puedes ponerte en contacto de forma privada para así demostrar que sí quieres solucionar la reclamación y para desarrollar la conversación fuera de ojos curiosos.

Si lo que ha provocado la crisis ha sido un comentario o un tuit publicados por ti, tampoco los borres. Si son cuentas muy activas, con seguidores con mucha experiencia en redes, lo más fácil es que, antes de que te des cuenta, haya un pantallazo circulando que expandirá aún más la crisis. Si lo borras, será lo primero que te echarán en cara y se encargarán de que veas la imagen del tropiezo online casi en bucle. Aprovecha la oportunidad para sacar partido al error y de esta forma iniciar la solución a la crisis. Imaginación, toques de humor, disculpas siguiendo el hilo, una explicación calculada, un hashtag para la ocasión,…  No seas Barbra Streisand.

Como ya he dicho, hay que favorecer la conversación. Las redes sociales implican interacción, por lo que es posible que otros seguidores entren en el diálogo, algo a lo que no debes poner trabas ya que es probable que otros usuarios no estén de acuerdo y participen de forma positiva. Por supuesto, también pueden aparecer más opiniones negativas.

En el caso de los comentarios en páginas de Facebook, no los borres. Es lo primero que se te pasará por la cabeza, erradicar de tus páginas cualquier testimonio que no te guste y que pienses que puede menoscabar la reputación online de la marca que representas. Este es el primer error a evitar. Aunque la reclamación parezca muy mala para tu cliente, hay que dejar ese comentario y responder. Borrar una opinión, por muy destructiva que sea, puede traer consecuencias aún más negativas que la propia queja, creando otra crisis dentro de la crisis.

Si vemos que es imposible razonar con el seguidor que protesta y el cariz que comienza a tomar la conversación es desagradable, puedes dejar los comentarios pero ocultándolos de la vista de todos menos del usuario en cuestión y de sus amigos.

En Twitter, para casos perdidos, no existe esa capacidad de borrar u ocultar comentarios de followers. Sí es posible silenciar y, para casos muy extremos y como última opción, bloquear al seguidor. Seguirá quejándose pero por lo menos ya no te saturará con Notificaciones.

Pedir disculpas. Tragarse un orgullo que no es útil para tu cliente y pedir perdón si el seguidor tiene razón. No cuesta nada y dirá mucho de ti y de tu negocio. La prepotencia en una situación de crisis sólo sirve para empeorar las cosas. Así que disculparse (si el usuario tiene razón) y anunciar que se van a tomar medidas es algo que ayudará a recuperar nuestra reputación y parar la crisis.

Bloquear, el último recurso. Si caes en el error de tomarte las quejas como algo personal, es posible que termines enfadándote con el usuario y le bloquees porque no te gusta lo que dice. Por eso hay que estudiar y detectar si ese seguidor al final es un troll que simplemente quiere malmeter o un cliente descontento. No cuesta nada navegar por su timeline y ver si es una persona real. Si es así, bloquear no es recomendable. Todo lo contrario si lo que detectas es un troll, entonces te puedes plantear el bloqueo porque es probable que no llegues a ninguna solución con él.

Aprender de la crisis. Una crisis en tus perfiles sociales es una buena ocasión para aprender y mejorar en la comunicación y experiencia de cliente de tu empresa. Además, el canal bidireccional que ofrecen las redes sociales para conectar con tus usuarios, te pueden servir para conocer tus puntos débiles y saber qué hay que mejorar o cambiar para ofrecer un servicio de calidad.

Recuerda que fuera de las cuentas que gestionas, tú también eres usuario. Ponte en el lugar de ellos. Hay que lograr cierto grado de empatía y responder como te gustaría que lo hicieran contigo si la situación fuera a la inversa. Lo que no quieras para ti…

Imagen: Shutterstock

Cómo recuperar una cuenta de Twitter

En ocasiones, cuando un cliente contrata un servicio de gestión de redes sociales, nos solicita abrir una cuenta en Twitter y comenzamos a dar los pasos para crearla, nos encontramos con una “desagradable” sorpresa: el nombre de usuario ya existe. Los nicks que nos sugiere Twitter no nos sirven, tiene que ser lo que nos pide el cliente. Es entonces cuando empieza la odisea y nos preguntamos cómo recuperar una cuenta de Twitter.Recuperar Cuenta de Twitter

Tener la marca registrada, usar mismo dominio o que la cuenta reclamada no sea activa, son algunos de los puntos que Twitter tiene en cuenta.

La primera prueba: rellenar el formulario de ayuda

Para estos casos, Twitter pone a disposición del usuario un formulario de ayuda. En este formulario, el pajarito azul nos solicita una serie de datos para demostrar que nuestro cliente (o nosotros en su representación), ha registrado su marca de forma legal. No es un formulario complicado de rellenar pero sí debemos tener clara la respuesta del acertijo: cuál es el número de registro de la marca y el nombre de la oficina en la que se hizo la gestión.

Una vez hemos completado los campos de este formulario, Twitter tiene en cuenta una serie condicionantes que harán que logremos alcanzar (o no) nuestra meta: la propiedad del perfil.

Por el sendero de la marca registrada

Como ya he dicho, Twitter nos pedirá los datos de marca registrada y de la empresa. Si en esta encrucijada, nuestro cliente es el dueño de la marca, es decir, está registrada en una oficina oficial de patentes y marcas, podremos seguir jugando.

Además, si el cliente tiene registrado el dominio de Internet con el nombre de la marca y la empresa tiene la misma denominación que el perfil que estamos reclamando, el primer reto para recuperar el nombre de Twitter, está superado.

Si el perfil reclamado se mantiene inactivo durante más de 6 meses, estamos de enhorabuena.

Un perfil poco activo

Según las condiciones de Twitter, si una cuenta está inactiva durante más de 6 meses, podrá ser eliminada. Esto es algo bueno para nosotros ya que, con toda probabilidad, Twitter atenderá nuestra reclamación sin problemas si cumplimos los requisitos anteriores.

Otras opciones que pueden beneficiarnos:  que el perfil sea usado de forma inadecuada, suplantando nuestra identidad o de la marca a la que representamos, intente vendernos el perfil o, simplemente, sirva para impedir que podamos tener presencia en Twitter con nuestra marca oficial. En estos casos, sucede lo mismo que antes, es fácil que Twitter termine dándonos la propiedad del perfil y podremos decir que hemos completado con éxito esta aventura.

Pero, si el perfil pertenece a una persona que está usando nuestro nombre de perfil, pero no se hace pasar por nosotros ni nuestra marca y es un usuario de Twitter normal, que no busca líos, la cosa está complicada. Es posible que tengamos que empezar a pensar en otro nombre para la cuenta en cuestión. Por lo general, Twitter no suele quitar la propiedad al usuario en estos casos. En una situación así, se acabó la aventura y habrá que buscar alternativas.

Una vez hemos completado el formulario con todos los datos que nos han pedido, tocará cruzar los dedos y esperar unos días a que Twitter decida qué hacer con nuestra solicitud.

Imagen: Shutterstock

Herramientas de diseño para Community Managers

Si has leído los últimos post  del blog de Quelinka, ya conocerás qué herramientas y extensiones Chrome necesita un community manager para hacer su trabajo en condiciones óptimas y conseguir los resultados deseados. Pero, en ocasiones, estas herramientas hay que complementarlas con otras que conseguir que nuestras publicaciones queden bonitas. Es ahí donde entra el diseño gráfico. No todos los community managers tienen por qué tener alma de diseñador ni manejar aplicaciones como Photoshop o Illustrator. De Paint mejor ni hablamos. Otras veces, la agencia en la que trabaja no cuenta con diseñadores gráficos propios y se tiene que buscar la vida.

Herramientas y Recursos de diseño para Community Managers

Afortunadamente, al igual que hay en el mercado variedad de herramientas social media para la gestión de perfiles y de contenidos, tenemos a nuestro alcance utilidades de diseño que nos sacarán de más de un apuro de una forma más o menos airosa

Estas son algunas de las herramientas de diseño gráfico y recursos que harán las delicias de más de un community manager.

Aplicaciones de diseño

Soy de los que piensa que tener unas nociones básicas de Photoshop y de Illustrator no está de más, aunque tener acceso a estas herramientas en ocasiones puede ser complicado y costoso. El no tener un diseñador a mano también puede ser un obstáculo. Pero hay aplicaciones gratuitas, sencillas de manejar, que nos podrán ser útiles en cualquier momento. La cuestión del gusto por la estética ya es cosa de cada uno.

Canva

Es la herramienta de diseño más conocida por la mayoría de los que nos dedicamos a esto de la social media. Fácil de usar y muy versátil, con Canva podremos desde diseñar una imagen con las medidas de Facebook hasta un banner, pasando por el icono de perfil de una cuenta de Twitter.

Pixlr

Con una interfaz que nos puede recordar a Photoshop, Pixlr es un excelente editor de imágenes online con todo lo que necesitamos para editar una foto. Además, cuenta con una app para móviles iOS y Android.

PicMonkey

Otra aplicación online que podemos usar desde nuestro navegador. Con ella podemos crear imágenes a partir de plantillas predefinidas. Existe una versión de pago que ofrece más funciones.

Social Media Image Maker

Una herramienta pensada para poner bonitos los perfiles en redes sociales. Implementado con las medidas de imágenes de los servicios de social media, es una forma rápida de ajustar una imagen a las medidas de cada una de las redes sociales. Una pega, las medidas de Twitter no están actualizadas.

Picasa

Una buena herramienta gratuita de la factoría Google para tener ordenadas todas nuestras fotos en el ordenador, modificarlas con filtros y otros ajustes de edición y crear collages.

Affinity

Si estas herramientas se te quedan pequeñas y controlas Illustrator pero no tienes acceso a él, existe una aplicación similar que, por 45 euros, te ofrece la mayoría de las funciones del software de Adobe. Sus creadores han anunciado que en los próximos meses lanzarán aplicaciones que servirán de alternativa a Photoshop e Indesign. Una pega, Affinity sólo está disponible para Mac.

Aplicaciones para la creación de infografías

Las infografías con un recurso muy útil de comunicación y de apoyo a publicaciones tanto en redes sociales como en blogs. Estas tres aplicaciones online permiten realizar infografías de forma gratuita. Sencillas de manejar, nos pueden ayudar este contenido tan demandado. Tienen una versión de pago.

Piktochart

Infogr.am

Visual.ly

GIFs animados

Giphy

Si eres fans de los gif animados y te gusta usarlos de vez en cuando en tus publicaciones, Giphy es lo que necesitas.

Bancos de imágenes

Pero es posible que no necesitemos realizar un montaje, ni editar una imagen, sólo usar una foto pero que no tenemos. Para casos así, hay variedad de bancos de imágenes, de pago y gratuitos, que nos ayudarán a mejorar los contenidos tanto de nuestro blog como de publicaciones en redes.

Shutterstock

Uno de los mayores bancos de imágenes pero con el inconveniente de ser de pago. Infinidad de fotografías y de vectores ordenadas en un amplio abanico de categorías. Muy a tener en cuenta si gestionamos grandes cuentas.

iStock

Algo más que un banco de imágenes de pago. En iStock podemos encontrar vectores, vídeo, música y sonido.

Freepik

Como contraposición a iStock y Shutterstock, tenemos a Freepik, un gran banco de imágenes donde podemos encontrar todo el material que necesitamos.

Freeimages

Es posible que antes descargaras imágenes de banco sxc.hu. Ahora lo harás en Freeimages.

Pero si buscas fotos diferentes, existen bancos de imágenes gratuitos, la mayoría con licencias creative commons en las que encontrarás fotografías muy originales. A tener muy en cuenta. Algunos de ellos son:

Splitshire, Unplash, Death to Stock Photos y New Old Stock, entre otros.

Otras herramientas que nos servirán de complemento a todas estas pueden ser Iconfinder (banco de iconos), Dafont (banco de tipografías), Google Fonts (fuentes tanto para diseño como para web), Quotes Cover (frases y citas),…

Con todas estas aplicaciones y una buena dosis de buen gusto, podemos conseguir diseños atractivos que hagan más visibles y atractivas nuestras publicaciones en redes sociales o en nuestros blogs.

Si conoces alguna herramienta de diseño gráfico u otros recursos que pueden ayudar en el día a día de un community manager, ya sabes, comenta, que es gratis.

Extensiones Chrome para Community Manager

Ya  hablé del kit de herramientas que cualquier community manager debería tener en cuenta para su labor diaria en la gestión de redes sociales, pero tal vez obvié una que es la más básica de todas, el navegador web. He de reconocer que mi favorito es Chrome por una razón principal, sus extensiones. Pasamos horas usándolo y este tipo de herramientas hacen más fácil nuestro trabajo al tener a un solo clic todo lo que necesitamos en el momento.Extensiones para Chrome

Estas son algunas de las extensiones Chrome que más uso actualmente en mis tareas de community manager.

Hootlet de Hoosuite

Si lo que necesitas en publicar algo rápidamente en alguno de los perfiles de redes sociales que gestionas desde Hootsuite, esta es tu extensión. De una forma rápida y muy sencilla puedes compartir el contenido que desees o programarlo sin necesidad de dejar lo que estás haciendo y salir de la pestaña que tienes abierta en ese momento. Si quieres que Chrome aún te sea más útil, no dejes de instalar esta extensión.

Karmacrazy

No podía faltar en este post. Los chicos de Karmacrazy también ponen a tu disposición una extensión de Chrome para facilitar que compartas el enlace de ese artículo tan interesante sin mayor complicación que la de estar logueado. Además, si la instalas, te ayuda a ganar nuts para ir subiendo niveles.

Buffer

Nos encanta Buffer. Su versatilidad y todo el trabajo que nos puede llegar a ahorrar en un momento dado, hace que sea una de las herramientas favoritas de los community managers. Para ser aún mejor, también tiene una extensión para facilitarnos aún más las cosas.

Evernote web clipper

Todos sabemos que Evernote nos ayuda en todo momento a organizar nuestro trabajo y apuntar ideas para que no se las lleve el viento y el trajín diario. Con su extensión para Chrome, tenemos todas las funciones a un clic sin perder nada de tiempo.

Pocket

Otra buena extensión para recopilar los sitios web que queremos leer más tarde, cuando vayamos un poco más tranquilos. Una forma de no perder información interesante para compartir o para escribir un artículo sobre el tema.

Feedly Mini

El lector de RSS no es sólo una buena herramienta para organizar la información que genera las web y blogs que seguimos, también es muy útil para compartir esos contenidos gracias a sus funciones. Con la extensión creada para Chrome se hace aún más sencillo compartir un post a través de Feedly. Un pequeño botón, casi invisible, que aparece en la esquina inferior derecha de la pantalla nos facilita desde agregar las publicaciones de un determinado blog en nuestro perfil hasta compartir y agregar contenidos en redes sociales, Evernote o Pocket.

Twitter for Chrome

Cierto que con Hootsuite o TweetDeck tenemos prácticamente todo lo que necesitamos para navegar por Twitter, pero esta herramienta te será muy útil si precisas mirar rápidamente tu timeline o el de tu agencia sin más distracciones.

Facebook Notifications

Útil sólo para perfiles personales, esta extensión de Facebook tampoco puede faltar en tu Google Chrome para tener siempre a mano las publicaciones de tu muro.

Instagram for Chrome

Quieres mirar las fotos de la comunidad de Instagram de uno de tus clientes pero vas hasta arriba de trabajo. No hay problema, instala esta extensión y en un momento podrás ver qué han hecho de comer o donde están de vacaciones tus instagramers, sin necesidad de smartphone.

Botón Pin it de Pinterest

Siguiendo con las extensiones para social media, no hay que olvidarse de añadir el botón de Pinterest Pin it. Si eres de los que hacen pin de imágenes inspiradoras sin parar, te hará falta en tu navegador Chrome.

Estas son algunas de las extensiones que nos pueden ayudar a desarrollar nuestras tareas diarias de community managers. Pero no son las únicas. Colorzilla, Awesone Screenshot, MeasureIt!, Search in a Giphy, Klout, Firebug, Google Similar Pages,… Son otras de las muchas extensiones a las que tenemos acceso a través del navegador de Google.

Si conoces otras extensiones que no aparezcan en la lista. Si tienes otras favoritas que mejorarían esta selección, haz un comentario y tomaremos nota.